Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt

Masterarbeit aus dem Jahr 2025 im Fachbereich BWL - Bank, Börse, Versicherung, Note: 1,0, SRH Fernhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Studie untersucht Kundenerwartungen an Versicherungsunternehmen in der digitalen Welt. Basierend auf einer Online-Umfrage (n = 442) werden Kontaktkanäle entlang der Customer Journey, digitale Services nach dem Kano-Modell sowie die Akzeptanz von Embedded Insurance und Open Insurance analysiert. Die Ergebnisse zeigen, dass digitale Kanäle wie E-Mail, App und Kundenportal stark präferiert werden, während der Postweg weitgehend abgelehnt wird. Persönliche Beratung bleibt bei Schadensfällen relevant. Services wie Postfach und Schadenmeldung gelten als Basisanforderungen, Zusatzservices bieten Begeisterungspotenzial. Die Akzeptanz von Embedded Insurance ist besonders bei Reisen und Mobilität hoch, Open Insurance stößt auf breite Zustimmung. Der Digitalisierungsgrad beeinflusst die Kontaktkanal- und Servicepräferenz stärker als Alter oder Einkommen. Versicherer sollten hybride Kommunikationsmodelle etablieren, digitale Angebote strategisch ausbauen und kundenorientierte Zusatzservices entwickeln. Die Ergebnisse bieten praxisnahe Impulse für die strategische Ausrichtung von Versicherungsunternehmen im digitalen Wandel und weisen auf Optimierungspotenziale für zukünftige Forschungen hin.