Emotionsarbeit als Bestandteil von Dienstleistungstätigkeiten und ihre Auswirkungen auf die Angestellten

Forschungsarbeit aus dem Jahr 2019 im Fachbereich Führung und Personal - Personalführung, Note: 1,0, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende qualitative Studie befasst sich mit der Emotionsarbeit in Dienstleistungsberufen. Hierbei liegt der Fokus auf der Sicht der Angestellten. Die Arbeit an und mit Emotionen – welche sich hinter dem Konzept der Emotionsarbeit verbirgt– gewinnt vor allem eine zentrale Bedeutung innerhalb von Dienstleistungstätigkeiten und demnach immer mehr an Relevanz. Durch gelungene Emotionsarbeit lässt sich die Kundenbindung in Organisationen ebenso erhöhen wie die Kundenzufriedenheit und ist von höchster Aktualität. Unternehmer und Arbeitnehmer haben es im Zuge dessen mit immer höheren Anforderungen zu tun. Unterschiedlichste Fähigkeiten des Kompetenzbereichs von Emotionen und dem Erkennen, Auswerten und Anwenden selbiger sollen angeeignet werden, um effizient, kostensparend, umsatzsteigernd und wettbewerbsorientiert zu arbeiten. Die Forschungsfrage lautet: "Wie wirkt sich Emotionsarbeit auf Angestellte aus?"